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企業QQ&企點協同重點用戶案例

打造高效協作的專業客戶服務

發布時間:2018/11/24 15:38:50來源:點擊:

企業名稱:安恒利(上海)影視設備有限公司

企點的企業主號接待功能,幫助我們降低了售后問題反饋門檻,提升內部流轉效率,樹立更專業的服務形象。

  • 痛點

    • 客戶反饋故障需先打電話,再由售后客服用個人QQ加用戶溝通,門檻高,處理響應慢
    • 故障問題涉及售后與工程師多方對接,內部流轉效率低
    • 服務需多人承接,承接過程的歷史記錄難以同步,溝通繁瑣
  • 解決方案

    • 使用企業主號對外,客戶只需添加一個號碼,即可由多名售后客服按分配情況接入
    • 在企業主號形象下,內部人員可互相轉接,協同處理客戶問題
    • 通過查看客戶軌跡、消息記錄等,讓異地服務響應時,可清晰了解之前的處理進度
  • 效果

    • 降低故障反饋門檻,并且統一的企業對外形象,體現服務專業度
    • 內部流轉速度快,客戶無感知,客戶滿意度更高
    • 客戶無需反復描述報障內容,極大提升了客戶的服務體驗

安恒利(上海)影視設備有限公司是安恒利(ACE)集團公司旗下的子公司,圍繞電影提供燈光、音響等影視設備,自1982年成立以來,已成為中國大陸、香港、澳門地區的專業設備供應商和系統集成商,服務對象非常廣泛,包括世界知名的電視臺、廣播電臺、錄音棚、劇院、影院、體育場館和會議中心,已為許多重要活動提供服務,例如世博會、建國五十周年活動。

加強團隊協作,高效溝通客戶

——業務員之前與客戶溝通一般用什么方式?使用企點后有哪些便利之處?

程玨(客戶服務高級經理):使用企點之前, 售后通過客服電話與客戶溝通,之后聯系客戶添加對接工程師QQ或者拉QQ群, 在QQ里反饋故障情況,、核對信息, 再通過線下轉單(e-mail)處理。這種方式使得客戶售后反饋門很高,內部流轉效率低。

使用企點以后,通過企業主號對外,客戶只要添加一個號碼,就可以跟內部的多名工程師或客服人員同步溝通,既提高了內部流轉效率,又提升了服務的專業性;另外,企點的客戶軌跡功能可以完整記錄溝通記錄和處理進度, 提升效率的同時也升級了客戶體驗;同時, 歷史記錄可以追溯,也避免了很多與客戶之間的糾紛問題。

集中管理客戶,持續轉化商機

——企點對于員工的日常工作有什么幫助嗎?

程玨(客戶服務高級經理):使用企點后,我們的員工在接待客戶時更加得心應手。比如,用客戶庫的pipeline管理,可以自定義客戶接待狀態,像處理進度、狀態這些(信息)都可以標簽化, 讓處理流程變得更透明化、可視化; 還有企點的統計分析功能讓我們在后臺能清晰的看到客戶畫像分析、服務接待量、服務處理時間等等,這些信息也讓服務運營管理有了大數據的支撐。

提升企業形象,管理更專業

——據您了解,目前業內主要是在用哪種通路進行售后管理呢?相比之下企點有哪些優勢?

程玨(客戶服務高級經理):目前業內主要以個人QQ為主, 做得好一些的會購買VIP會員, 通過QQ群管理, 在群里報問題。安恒利應該是業內第一家用企點在推進這個服務流程的,效果挺好。首先就是可以統一企業形象對外,解決了個人QQ接待形象不專業的問題;其次是跟進及時, 進度方便跟蹤,提升企業管理的專業化水平;最后就是企業群管理更方便,統一集中管理,把握客戶資源。

 

我司可受理全國范圍內:騰訊企點協同(原企業QQ2.0)、騰訊企點客服(原營銷QQ升級版)騰訊云主機、數據庫

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2018/11/24 15:38:50

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